客户体验已成为中国顶尖企业尤为关注的议题：阿里、腾讯、滴滴、平安等企业都将客户体验视为制定长期战略或常规产品开发的核心要素。即使在那些传统上不把服务体验视为关键购买因素的行业中，领先企业也希望通过出色的服务体验打造差异化优势，在日益激烈的市场竞争中脱颖而出。然而，一旦面对客户体验的具体议题，企业领导者往往会觉得茫然无措，就像飞机缺少了罗盘。他们有时连某些最基本的问题都无法回答，例如：客户有何感受？......