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[麦肯锡]服务设计的人性化因素

  John DeVineMichael ZeaShyam Lal  2012-05-03 00:00:00   麦肯锡季刊
重视客户服务的人性化因素,就能够抓住消费者的心理、获得更大经济效益,并易于进行推广。

糟糕的客户服务质量不仅为消费者带来了困扰,也让公司高层经理烦恼不已。在服务成本和提供的客户体验之间找到合适平衡并非易事。要确保一线员工能够在庞大的组织内高效持久地执行服务项目,这更不容易。在这一过程中,很多企业忽视了如何让客户动心的因素。在提供服务时,对众所周知的行为科学原则视而不见,无意中造成了客户的不满。与此同时,客户服务的格局也随着社交媒体和新兴移动电话技术的发展发生着变化。新技术让......

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