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从触点到旅程:透过客户视角看世界能带来哪些竞争优势

  Nicolas MaechlerKevin NeherRobert Park  2019-05-16 00:00:00   麦肯锡季刊
如何提高客户满意度?

一段客户旅程是客户生命周期中的一段具体而分散的经历,现今多触点、多渠道、随时在线的消费市场让客户满意度不仅依赖于单个触点、而更关乎客户端到端体验,只有透过客户视角,关注整个客户旅程,方能真正理解如何大幅提高客户满意度。本文多个实例表明客户旅程表现跟营收、客户流失率和商品复购率等商业指标之间的相关度远高于触点表现,为企业资源在不同客户旅程优化的投入提供借鉴。多数公司认为关注客户体验就是关注触点——客......

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