经常有人询问笔者，组织要怎么做才能变得真正以客户为中心，是否有一系列可供效仿的行动或策略。事实上，以客户为中心的转型需要广泛思考和辛苦付出，才能确保不会沦为新的客户服务政策附带的某个空洞的口号。最近笔者有幸与转型变革策略专家菲利普·瓦茨（PhilipWatts）探讨了这一话题。菲利普就企业为此而进行的准备，分享了有关的深刻见解。第一步：清晰认识，做出承诺了解自我和前......