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 三招扑灭顾客的怒火

作者:John Buchanan  来源:《The Conference Board Review》杂志  发表时间:2016-09-02
在社交媒体推波助澜下,公司只要做出一点挑衅,其顾客就会马上翻脸。各路专家建议公司要善用客户关系、顾客信息和PR 人员。
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  不管企业进行过多少次讨论和电脑模拟,犯错仍然难免。预测出错,新产品线失败,顾客倡议遇阻,提价导致引火烧身,这些错误都不是什么新闻。

  以往,某些商业举动会引来轻微抱怨,但之后会被勉强接受,现在则会招致直接谴责、病毒式的社交媒体抗议、头版头条新闻报道,从而导致最坏的命运:成为杀鸡儆猴的例子。

  只要看看Netflix、Verizon 和美国银行就知道,它们在2011 年宣布进行极为不受欢迎的策略......

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