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 客户越满意,生意就越好?

来源:中欧商业评论  发表时间:2016-08-24
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  “不满意,就退款。”美国芝加哥大型百货公司Montgomery Ward自1875年起就开始向顾客做出如上承诺,目的是在所有提供邮购目录的零售商中独树一帜。现在,很多企业都做出了令客户满意的承诺,大家想当然地认为,客户越满意,生意就越好。

  实际情况是,客户满意度与客户消费行为之间的关系非常弱,研究发现,客户满意度变化水平对其消费支出变化的解释力不到1%。那么,到底值不......

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