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难以捉摸的顾客,如何满足?

20世纪80年代中期,美国市场营销学家帕拉苏拉曼和他的同事研发了一套衡量服务质量的系统,叫作SERVQUAL。

20世纪80年代中期,美国市场营销学家帕拉苏拉曼和他的同事研发了一套衡量服务质量的系统,叫作SERVQUAL。这一框架被各行各业的公司所采纳。它的核心是通过衡量用户所期望的服务水平与他实际所感知的服务水平之间的差距来判断服务质量。提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。SERVQUAL将服务质量分为以下五个维度。有形性硬件设施、仪器设备、通讯器材的外观,员工穿戴。可靠性准确可靠履......

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