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新老客户,该惩罚还是该奖励?

奖励忠于企业的老客户,还是在营销上砸钱拉拢新客户?这是每个公司都会面临的两难困境。有一套战略框架能帮助管理者理清这个难题。

本地银行的一位忠实客户查理从没有想过要把他的业务转到别的银行去,但对方银行承诺以极低的利率给他发放抵押贷款,这个机会要是错过了似乎又太可惜。他询问与自己打了多年交道的信贷员瑞克,问他所在的银行是否能给出与此相当的待遇。瑞克知道给查理的贷款降息有损于银行的利润,但他觉得让多年的老客户开心是项物有所值的投资。银行应该给出同等的待遇吗?抑或该让查理投入其他银行的怀抱?这个小故事虽然是虚构的,......

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