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客户服务再定义

编者按:对今天的企业来说,客户服务已经不再是一项运营成本,而成为了你重要的竞争优势所在。要想充分利用这项战略资产,企业就必须重新思考自己提供给个体消费者和企业客户的服务内容。面对越来越精通技术知识、要求也越来越高的客户,企业需要让你的客服专员向技术专员转型,响应消费者“自己动手”的诉求,同时给重要的企业客户提供增强型的技术服务。

如今,企业在客户服务这一领域面临着极大的挑战,因为客户对技术知识越来越精通,而且要求也越来越高。所有的个体消费者都希望能够自己动手安装设备、修理故障和解决问题,只要你能保证每周7天、每天24小时随时提供技术支持。企业客户则成立了自己的技术部门,并且希望得到你的技术支持部门所提供的更高层次的服务。然而,不管是个体消费者还是企业客户,都要求你拥有训练有素、技术过硬的员工,以便在他们有需要时提供......

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