我们首先来看一个简单的公式：满意度=客户体验－客户期望。这就是所谓的“三角定律”。为了理解这个定律，我打个简单的比方：一只标价500元的手表，你购买它的心理预期价格是150元，结果还没有讨价还价，老板就答应以100元的价格卖给你。这时，虽然实际购买价格比你的预期还低50元，你还是会觉得不满意。而倘若你和老板争执了半天，最后才以150元的价格成交，你或许会开心很多。这是为什么？就是因为在第......
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