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加快业务流程的数字化转型

  Paul WillmottShahar Markovitch  2014-09-29 00:00:00   麦肯锡季刊
企业由此获益多多:一旦信息密集型的流程被数字化,可节省高达90%的成本,交付时间也可实现数量级提升。

  客户早就被惯坏了。这得感谢亚马逊、苹果公司,如今他们盼望企业都能快速交付产品和服务,且提供无缝用户体验。

  他们希望在线登录电费个人账户,实时查看用电报告;他们希望买好手机后,电信运营商能马上激活手机并设置好所有应用;他们希望贷款几分钟内就得到银行的预批准或者批准;他们希望服务供应商能自动看到自己提供过的数据,不会就同样的问题重复提问。他们还想知道既然每个月的工资是由公司直接打到银行的,为什么银行还要让他们提供工资条作为收入证明。

  许多传统型企业无法满足客户的上述需求,所以数字时代哺育出的攻击型企业就可以借助高级算法和充分的信息渠道,迅速交付数字化产品和服务,从而大举进入甚而颠覆市场。

  客户或许不会这样表达,但实际上他们认为许多行业的业务流程都应当大刀阔斧地改革。他们已经越来越习惯于直观的界面、随时可用的服务、需求的实时满足、个人定制、全球统一的标准和零差错。不过,流程改革如果到位,除了卓越的用户体验,还能帮助企业降低成本,提高运营管控,降低风险,从而实现更具有竞争力的定价。

  取悦客户

  为了满足客户的越来越高的期望,企业必须加快业务流程的数字化。这并不只是简单地对现有流程做自动化处理,而应该重新改造整体业务流程,包括精简各种程序,压缩文件的数量,开发自动化决策流程,处理监管和欺诈问题等。为了与改造过的业务流程相匹配,企业还应重新设计运营模型、技能、组织架构和岗位角色,以及调整和重建数据模型,以更好地支持决策流程、业绩跟踪和客户洞见等。数字化往往需要老经验与新技能相结合,例如培训销售经理和计划定价算法结合。以及数据专家、用户体验设计等新岗位。

  企业由此获益多多:一旦信息密集型的流程被数字化,可节省高达90%的成本,交付时间也可实现数量级提升。各行各业都能看到这方面的实例:某银行对抵押贷款申请审批流程实行数字化后,新增贷款成本平均下降70%,贷款初步审核的时间从几天缩短到仅需一分钟。某电信公司开发了一项预付费自助服务,客户不需要后台介入就可以自行订|购、激活手机。某鞋类零售商创建了店内库存管理系统,可实时查询某个款式或者某个尺码的鞋子是否有货,节省了店员和顾客的时间。某保险公司则借助数字流程改造实现了很大一部分简单案件的自动理赔审核。

  此外,企业利用计算机软件替代纸质文件和人工处理,可以自动收集相关数据,且通过挖掘数据能更好地了解流程效果、成本驱动因素、风险起因等。实时报告和数字化业务表现看板可以帮助管理人员防患于未然。举例来说,通过监测数字渠道中的客户购买行为和反馈,可以防微杜渐,及时发现并解决供应链质量问题。不少领先企业(详见附文“某欧洲银行扩大数字化流程规模”)已经意识到,传统大型项目的数字化流程迁移往往需要很长时间才能真正生效,而且有时候根本就不起作用。反观成功企业,通过对流程重新改造,可以对现有流程的所有相关内容提出问题,并利用先进的数字技术来重建流程。比如,领先企业在系统中为客户设计了自助投诉选项,使其可自行提交投诉内容,而不是由企业的后台员工设计技术工具来进行此项操作。

  这种方法通常结合了精益流程等传统的流程重建方法和灵活的软件开发等新方法,通常是一个流程改造结束后再设计下一个流程。(注:精益是综合了一系列原则、运营实践和方法论的集中体系,它着眼于在合适的时间、合适的地点把合适的资源按照合适的数量放置在合适的地方,同时尽量减少浪费,灵活开放地应对变化;在灵活的应用开发中,每个子项目都可由6—10人组成的团队来处理。团队用两到三周的时间明确重建流程的要求,并在每个阶段提交更新的代码。)

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