你也许觉得难以置信，在客户关系管理（CRM）发展到当今这个阶段，仍然有许多企业在为其客户服务及技术支持部门的员工提供足够的培训方面做得差强人意，更不用说为其提供全面的培训了。需要证据？美国服务支持专业协会（ServiceandSupportProfessionalsAssociation，SSPA）的一份报告显示，仅有27%的客户服务及技术支持部门的员工每年有超过5天的时间参加在职......
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