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我们把这些客套话当做“关系”——人情关系的形式。当你在某些重要的场合对你的同事表示友善时，你和他们就建立起了关系。而这种关系是创建友善文化的重要组成部分。

客户服务制胜时代的最极端策略是消灭客户服务。领先策略还包括全天候服务、真人接触和实时反馈。

要花时间和精力去理解现有客户的需求，你不仅会从他们那里获得直接的回报，而且他们也可能成为可靠的推介来源。

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永远在线、一心多用、同时处理多项任务的工作环境正在扼杀工作效率，抑制创造能力，并使我们很不快乐。

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