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提升了满意度，牺牲了忠诚度，怪圈怪在哪里？既从内部着手，更从外部着眼，注重长远发展。

大多数企业并没有对顾客满意度做出重大而持续的承诺，而且顾客满意度的缺失会让企业付出沉重的代价，因为顾客满意度的高低与股东价值的高低密切相关。

以顾客满意度为标尺，找出差距、实施整改。

关于顾客满意度，有两个关键的事实：第一，顾客满意度是企业采取自上而下的激励措施的结果；第二，真正在其中起作用的是那些普通员工，因为他们每天都在最前线奋斗，以提升企业的顾客满意度。

权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。

“以顾客为中心”的确是一个非常不错的理念，不过仅限于纸上谈兵，怎样才能使之付诸实践？可以利用一种“关系图表”的方法。

顾客满意的经营战略不仅仅意味着对顾客服务态度的改善。

随着购买次数的增加，顾客变得越来越难以满足。顾客的期望在提高，企业也必须提高满足其期望的能力，甚至要超越其期望。

从村上春树到伊梅尔特，从泰勒到赖克赫德，他们的顾客观有一点相同：都强调企业要创造“狂热的少数”。

怎样做到顾客导向？12项经验为你指路。

满意度目标首先是一把手工程，只有一把手高度重视，全企业动员，企业领导、部门、员工三级保障，才能有效推动各项目工作。

想增加企业盈利？试试走员工满意度路线。

一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。这些令人艳羡的表象让人禁不住探究：其内在的驱动力究竟何在？

在顾客经济时代，顾客已经成为决定企业生死的重要力量。只有让顾客成为企业的有效资产，才能大大提升企业的生存能力。