服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链。
行为研究学告诉我们，如果是属于过程中的服务错误，应该基于过程予以补救，如果是基于结果方面的服务错误，则应该基于结果做出补救。
一个合理的适应企业需要的绩效管理制度到底应该是奖励优秀的那一部分员工，还是应该激励绝大部分的企业员工提升业绩？
是客户服务成了一种消亡的艺术，还是今天的消费者更难取悦了呢？
企业要解决客户服务问题，先修正好自己对客户服务的看法。
客户服务制胜时代的最极端策略是消灭客户服务。领先策略还包括全天候服务、真人接触和实时反馈。
以技术专员取代客服专员，以“自己动手”取代上 门 服 务，以增强型服务取代分等级服务。
世界经理人月度管理沙龙在深圳举办，对客户服务有丰富经验的公司高层、客服部门负责人、市场管理人员以及相关专家共同讨论了"如何管理顾客抱怨"的话题。
“全员客户服务”、“以客户为轴心”，做起来似乎无从下手，该从何做起？
HR是公司内部所有部门中最应以客户服务为导向的部门之一。但问题是：“谁才是我们的客户？”从业人员在这个问题上尚未取得一致。
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