随着购买次数的增加，顾客变得越来越难以满足。顾客的期望在提高，企业也必须提高满足其期望的能力，甚至要超越其期望。

以顾客满意度为标尺，找出差距、实施整改。

提升了满意度，牺牲了忠诚度，怪圈怪在哪里？既从内部着手，更从外部着眼，注重长远发展。

期望结果，核心目标，运营能力， 三个步骤，实现顾客得益和公司获利的平衡。

2005年中国企业最重大的管理挑战，2005年中国企业最重要的管理实践，2005年中国企业最创新的管理成就。

五个管理领域，十项既具创新性又带来高价值的重大举措。

顾客很在乎和你做生意时的感受，对你产品和服务的看法倒在其次。学会系统地管理你的顾客体验吧。

消费者如果事先形成了一种期望或态度，就会对事后的消费评价产生很大影响。如果先相信它好，它就会变好；如果相信它不好，就会变得不好。

顾客满意的经营战略不仅仅意味着对顾客服务态度的改善。

关键有三点：考虑“路径一致”原则，满足访问者的期望，采取顾客生命周期价值战略。

零售业是一门体验的生意，观察顾客本人、顾客与产品的交互、售货员如何行动、售货员与顾客间的互动是不可或缺的。

洞悉顾客需求，提升顾客价值。