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增加顾客可获价值， 提高顾客转换成本.

先“画大饼”，把顾客迎进来；再“送大餐”，把忠诚留下来。

一线员工接触顾客的15秒关键瞬间，可说是决定公司命运的“生死时速”。放手让他们直面顾客吧。

经历了三次体验，我终于发现了我对顾客忠诚计划不太感兴趣的原因。

顾客价值来自全面体验， 美好体验创造顾客忠诚。

随着购买次数的增加，顾客变得越来越难以满足。顾客的期望在提高，企业也必须提高满足其期望的能力，甚至要超越其期望。

电子商务本身不是卖点，顾客满意度才是重中之重。企业通过多种战略组合，可为自己培养满意而忠诚的客户。

21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。

2005年中国企业最重大的管理挑战，2005年中国企业最重要的管理实践，2005年中国企业最创新的管理成就。

一些客户值得我们花时间和精力来为其服务；但另一些并不值得，特别是那些 不忠实的客户。所以应该重新考虑对待那些你无须服务的客户的方式。

“Intellectual capital”is more than a hot, fuzzy concept. Leveraged skillfully, it can be any company’s preeminent competitive weapon.

你与一个人建立了关系，你就必须重视彼此的沟通。数据是重建客户忠诚度的重要工具，但你必须让顾客知道你们之间不仅仅是买卖关系。

顾客脆弱程度指数（Vulnerability Index）是评估顾客忠诚度的方法之一，不过经常被企业所忽视。