说到顾客投诉，一般机构会有两种反应：要么不待见那些投诉的顾客，要么根据意见改进自身工作。这里将说明为什么后一种态度更为可取。
21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。
顾客的滥用信任在很大程度上是因为海底捞过度追求超越顾客的预期而造成了“过度合理化效应”。
大多数企业并没有对顾客满意度做出重大而持续的承诺，而且顾客满意度的缺失会让企业付出沉重的代价，因为顾客满意度的高低与股东价值的高低密切相关。
站在顾客的立场看待他们的纠缠，则你所面对的将不再是难缠的顾客。
顾客满意的经营战略不仅仅意味着对顾客服务态度的改善。
顾客固然需要你的尊重，但在绝大多数情况下，与其空谈敬重，不如多一份贴心。
提升了满意度，牺牲了忠诚度，怪圈怪在哪里？既从内部着手，更从外部着眼，注重长远发展。
盘点2012-2013消费者投诉风云榜
在顾客经济时代，顾客已经成为决定企业生死的重要力量。只有让顾客成为企业的有效资产，才能大大提升企业的生存能力。
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