顾客期望比大多数人所认为的更容易理解，也更难以满足。更重要的是，他们的不满不是员工引起的，而是有意的公司活动造成的。

以顾客满意度为标尺，找出差距、实施整改。

提升了满意度，牺牲了忠诚度，怪圈怪在哪里？既从内部着手，更从外部着眼，注重长远发展。

关键有三点：考虑“路径一致”原则，满足访问者的期望，采取顾客生命周期价值战略。

期望结果，核心目标，运营能力， 三个步骤，实现顾客得益和公司获利的平衡。

消费者如果事先形成了一种期望或态度，就会对事后的消费评价产生很大影响。如果先相信它好，它就会变好；如果相信它不好，就会变得不好。

零售业是一门体验的生意，观察顾客本人、顾客与产品的交互、售货员如何行动、售货员与顾客间的互动是不可或缺的。

洞悉顾客需求，提升顾客价值。

将顾客视为财务资产，制定从顾客角度出发的CEM财务计划，与顾客建立长期的互利互惠的商务关系。

给顾客提供品类利益的最佳组合体。

旨在让消费者互动交流的虚拟社区或者线下活动的根基，是消费者的“顾客联想”。

说到顾客投诉，一般机构会有两种反应：要么不待见那些投诉的顾客，要么根据意见改进自身工作。这里将说明为什么后一种态度更为可取。