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新加坡航空：创新服务成就“关键时刻”

新加坡航空公司的案例表明：顾客接触公司的最初十五秒，实际上决定着公司二十多年的前途命运。


作者：Cindy Bin	来源：原创	发表时间： 2006-07-03

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　　乘客想要一份素食，但飞机上没有专门的素食配餐，这时候该怎么办？直接告诉乘客说不供应素餐吗？新加坡航空公司的要求是，员工要灵活应对，想出解决方案，比如把各种水果和蔬菜放在一个盘子里，让乘客尝试一下，而不能只知道按照服务手册照本宣科。

　　新航的这种做法，实际上是服务界流行的管理理念——关键时刻（MOT，Moment of Truth）——的体现。“关键时刻”指的是顾客接触第一线员工的十五秒钟。这短......

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